O ESTRESSE DOS OPERADORES DE TELEMARKETING – Cláudia Batista dos Passos e Ingrid de Oliveira Freitas

Cláudia Batista dos Passos e Ingrid de Oliveira Freitas
Fonte: Livro Estresse Ocupacional dos Autores Jean Pierre Marras e Henrique Maia Veloso
Este artigo teve como objetivo identificar os fatores estressores existentes no trabalho dos operadores de telemarketing e o quanto a satisfação com o trabalho interfere no estresse do colaborador dessa categoria.
Denomina-se estresse como reação do organismo com componentes psicológicos, físicos, mentais que ocorrem quando surge a necessidade de uma adaptação grande a um evento ou situação de importância. Sendo que este evento pode ser negativo ou positivo.
Segundo Marras e Veloso, os sintomas acima citados são respostas a agentes estressores advindos de fontes de pressão sentidas pelo indivíduo diante de situações ameaçadoras.
O ambiente de trabalho dos operadores de telemarketing apresenta fatores passivos de ocasionar o estresse.
Segundo pesquisa divulgada pela UNB (Universidade de Brasilia) em abril de 2011, os problemas causados pelo estresse, como depressão, alcoolismo, hipertensão, dor de cabeça e outros, levaram cerca de 1,3 milhões de brasileiros a se afastarem do trabalho e receberem auxílio doença.
Diante desse cenário, no segmento de Call Center (central de atendimento ao cliente) as queixas de estresse e descontentamento com a atividade tornaram-se comuns entre os operadores de telemarketing, assim como as queixas de clientes referentes ao mal atendimento.
Para entendermos a importância do estudo do estresse ocupacional se faz necessário delimitar o conceito de estresse. Importante dizer que estresse não é doença faz parte da natureza do ser humano e está ligado à capacidade de enfrentamento de ameaças e desafios. O estado de estresse move o indivíduo a atingir suas metas e objetivos.
É certo que em doses muito altas, pode se tornar um problema e ser causador de doenças. A palavra stress, que deu origem ao termo “estresse” em português, e sua definição tal como é conhecida hoje no meio acadêmico foram cunhadas e desenvolvidas nas décadas de 1930 e 1940. Segundo Cooper, Cooper e Eaker (1988), a raiz da palavra “estresse” vem do latim stringere e tem significado de “espremer”. (MARRAS E VELOSO, 2012. p. 3).
O endocrinologista Hans Sayle foi o precursor no uso do termo estresse ao publicar na revista Nature em 1936 o artigo “Síndrome produzida por vários agentes nocivos”.
Por se tratar de um conceito totalmente novo, Selye opta por começar descrevendo primeiramente o que não é estresse e dentre vários fatores informa não ser uma tensão nervosa, nem uma reação específica.
Assim como a de Sayle, outras abordagens sobre o tema foram definidas ao longo dos anos:
Partindo de definições conceituais bem distintas, os trabalhos de Lipp (1996) e seus colaboradores, por exemplo, constituem uma contribuição incomensurável em termos de estudos do estresse em categorias profissionais, destrinchando e apontando a necessidade de se pesquisar o estresse em condições específicas de trabalho e situação social. (MARRAS E VELOSO, 2012. p. 10).
É nesse sentido que abordamos nossa pesquisa, através da importância de entender a presença do estresse no trabalho das Centrais de Atendimento identificando a presença de agentes estressores.
Segundo Marras e Veloso (2012) define-se estresse como sendo a resultante das reações biológicas e psicológicas em um indivíduo em função de presença real ou percebida e/ou socialmente construída de um agente estressor apesar de nem toda ação e reação biológica e psicológica se configurar como estresse. Ainda neste sentido, citam que o agente estressor tem seu conceito delimitado por muitos autores como fonte de pressão, podendo ser, um elemento, fato, situação ou um contexto, real e/ou percebido, que se configura para o indivíduo como uma resposta consciente ou não a uma situação entendida como ameaçadora.
A fim de entender o estresse e seus agentes estressores, existem três abordagens do conceito: a biológica ou fisiológica que surgiu das pesquisas de Sayle; a psicológica e a sociológica.
A biológica ou fisiológica explica que diante de um agente estressor o corpo reage para manter o equilíbrio em suas funções associando o estresse a adaptação do corpo às alterações externas. A este processo Canon denominou o mecanismo Síndrome de luta ou fuga.
Segundo o autor, o corpo diante do agente estressor entra em situação de alarme, onde a luta representa o esforço do corpo para eliminação do incômodo o que configura a fase de resistência, e o prolongamento da mesma deixa o corpo em estado de tensão até que o elemento desencadeador pare.
Para Sayle (1956) o estresse é essencial para os seres vivos para manter o corpo em equilíbrio onde a resistência representa a luta do corpo para manter-se saudável, podendo haver dois desfechos: o copo pode vencer a resistência e eliminar o incômodo ou a fase de resistência pode se prolongar levando o copo à exaustão gerando uma doença, ou estafa quando o cansaço for psicológico.
A abordagem psicológica do estresse entende que as emoções são desencadeadoras do processo e que devido a isso, alguns indivíduos ficam mais estressados que outros diante da mesma situação, o que se explica através das individualidades psíquicas e socioculturais de cada um.
Existem várias correntes de estudos do estresse e seus agentes estressores, dentre todas as vertentes se faz necessário mencionar também a psicopatologia do trabalho:
O estresse é, dentro da perspectiva de Dejours, desencadeado por uma situação mentalmente opressora do trabalho. Por isso Dejours acha de suma importância o estudo da subjetividade coletiva e da opressão mental causada pelo trabalho, para se compreender o estresse ocupacional. (MARRAS E VELOSO, 2012. p. 47).
Marras e Veloso ainda citam que apesar de ser difícil abordar em conjunto as vertentes da psicopatologia e do estresse, ambas se complementam ao abordarem os fatores que causam tensão e sofrimento no indivíduo, mencionando que na visão das duas vertentes diante dos agentes estressores no trabalho, o indivíduo se manifesta de forma clara, direta ou indiretamente o que o oprime.
Ainda assim, ao analisar os agentes estressores devemos levar em conta à individualidade de cada um, pois a forma como se constroem socialmente os valores interfere no que consideramos fontes de pressão.
De acordo com a psicologia behaviorista, alguns indivíduos podem ser mais tensos que outros, agindo mais apressadamente diante das coisas mais simples, diferentemente dos menos tensos que até em situações de tensão, podem agir tranquilamente,
Nesse contexto, faz-se necessário distinguir atitude de comportamento para entendermos como os dois tipos de indivíduos podem interferir no processo de estresse.
A atitude precede o comportamento, pois implica uma tendência que pode se manifestar ou não comportamentalmente. Portanto a atitude não se concretizar em comportamento dependendo da situação, do contexto e de valores individuais. (MARRAS E VELOSO, 2012 p.40).
Ou seja, diante de uma situação de tensão, um indivíduo independentemente de sua propensão a uma atitude mais agressiva, pode se comportar de forma tensa ou não.
No campo organizacional, as empresas cada vez mais incentivam o estado de tensão contínua nos funcionários para atingir resultados, partindo da premissa que um indivíduo em estado de tensão para atingir as metas impostas pela empresa, trabalha com maior produtividade.
Esse tipo de abordagem se torna perigosa, pois acaba sendo um incentivo, mesmo que indiretamente, ao estresse ocupacional.
Morgan aponta o estresse como uma variável que tem sido utilizada de forma a maximizar os resultados organizacionais, principalmente que tem sido disseminada como uma coisa produtiva, sendo um dos motivos pelos quais as organizações valorizam culturalmente os maníacos pelo trabalho (ou workaholics). (MARRAS E VELOSO, 2012 p.64).
Aqui fazemos um paralelo com as atividades exercidas pelos operadores de telemarketing que em sua grande maioria, possuem metas a cumprir nas Centrais de Atendimento, como tempo médio de atendimento, número de ligações atendidas e quantidade de vendas no telemarketing ativo.
Entre os principais agentes estressores no trabalho, Veloso (2000) identificou “o cliente” e a relação que os trabalhadores estabelecem com ele como os mais relevantes e intensos. (MARRAS E VELOSO, 2012 p.57).
Podemos utilizar a citação acima para tratar de outro agente estressor no trabalho nas Centrais de Atendimento, a relação entre operador de telemarketing e cliente. Onde, de um lado o atendente se queixa das exigências do cliente, enquanto este reclama do modo como é tratado na ligação.
Marras e Veloso mostram que o estresse ocupacional também está na relação da sociedade de consumo com a sociedade de trabalho.
Veloso (2000) identificou em sua pesquisa sobre estresse no trabalho que aspectos da sociedade do consumo foram determinantes para se compreender como se configuram novos agentes estressores no ambiente de trabalho. (MARRAS E VELOSO, 2012 p.57).
Com o capitalismo e a construção da sociedade de consumo, criou-se um movimento onde os clientes através do consumismo buscam status social, ao mesmo tempo em que as organizações passaram a sobrevalorizar os consumidores através de propagandas e marketing.
Neste contexto as empresas direcionam seus esforços para captação de novos clientes, procurando atendê-los de forma cada vez mais personalizada, podemos citar a importância das Centrais de Atendimento onde as empresas disponibilizam para os clientes um canal onde podem sentir-se mais próximos de seus fornecedores por assim dizer e manifestar possíveis insatisfações. O fato é que nem sempre essa relação entre funcionário e cliente é bem sucedida.
O que importa nesse processo é a compreensão de que o discurso da felicidade pelo consumo entra em choque quando o cliente interage com o funcionário (fato que ocorre principalmente no setor de serviços). (MARRAS E VELOSO, 2012 p.62).
De acordo com Marras e Veloso, isso acontece, pois quando o cliente se sente ameaçado, utiliza a relação de poder para defender seus direitos, mesmo o funcionário não sendo o responsável direto pelo problema. Diante disto, explicam como o cliente torna-se um agente estressor no contexto laboral. Informando ainda que isto acontece porque a organização que não atende os desejos do consumidor é a mesma que anula os direitos do trabalhador.
De acordo com essas informações podemos entender a relação de desconforto e tensão que permeia as atividades dos operadores de telemarketing e a insatisfação muitas vezes manifestada na relação com o cliente e gestores.
Além das consequências relacionais, o estresse ocupacional e seus agentes estressores trazem prejuízos para organização, tais como absenteísmo, turnover, prejuízos advindos dos custos de saúde, queda da produtividade dentre outros conforme (Cooper, Cooper e Eaker, 1988).
Conforme mencionado anteriormente, diante das situações de ameaças, os indivíduos mesmo que inconscientemente, desenvolvem um mecanismo de luta e fuga para eliminar os agentes estressores. Os indivíduos também podem desenvolver mecanismo de defesa, procurando realizar atividades que lhes proporcionem sentimento de prazer e bem estar.
É fato que o estresse ocupacional é uma realidade nas organizações e diante da teoria podemos perceber as evidências de que os agentes estressores estão presentes no trabalho dos operadores de telemarketing e no contexto das Centrais de Atendimento, na relação atendente e cliente, assim como na relação colaborador e gestor.
O estresse está intrínseco na vida do ser humano, o estado de estresse faz parte da natureza biológica do indivíduo, que diante de uma situação ameaçadora reage de forma a se defender.
É fato que o estresse está presente no ambiente laboral, tendo sua intensidade de acordo com as particularidades do indivíduo e da atividade exercida.
A relação entre o operador de telemarketing e o cliente não deixará de existir, uma vez que é a base do serviço prestado nas Centrais de Atendimento, assim como a relação entres colaborador e supervisores que faz parte da configuração organizacional.
Conforme afirmam Marras e Veloso, a função da administração e do gestor de pessoas, nesse sentido, é bem clara: resolver as contradições ou problemas existentes no trabalho e proporcionar uma situação com menos fontes de pressão, a fim de se obter maior produtividade.
Por ser uma realidade no ambiente de trabalho e sua intensidade e frequência aparecer de acordo com as particularidades do indivíduo e da atividade exercida por ele, se faz necessário compreender e monitorar as reações dos colaboradores diante do estado de tensão e criar medidas que atenuem ou direcionem sua energia para atividades positivas.
BIBLIOGRAFIA
Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) – www.abt.org.br (acesso em novembro de 2011).
DUBRIN. Andrew J. Fundamentos do Comportamento Organizacional. São Paulo: Cengage Learning, 2003.
OLIVEIRA, Camila. Estresse no trabalho leva mais de um milhão de brasileiros a receber auxílio doença. Disponível em: http://www.unb.br/noticias/unbagencia/cpmod.php?id=88625 Acesso em: 12 de novembro de 2011.
MARRAS, Jean Pierre; VELOSO, Henrique Maia. Estresse Ocupacional. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.
Autores: Cláudia Batista dos Passos e Ingrid de Oliveira Freitas; Administração – Uninove
e-mail: cb_passos@hotmail.com; e gri.ramos@hotmail.com

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